COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

SEMINÁRIOS PARA GERENTES

TREND TECNOLOGIA EDUCACIONAL

(www.escola24horas.com.br)

JOSÉ AUGUSTO PEREIRA BRITO

RIO, 09/09/1998

ÍNDICE:

1- INTRODUÇÃO

2- O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

3- OITO ESTÁGIOS MODELOS NA COMUNICAÇÃO

4- O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA LIDERANÇA

5- FONTES DE CONFLITO - BARREIRAS

6- VENCENDO AS BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO

7- RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS

8- TESTE: AS PESSOAS ENTENDEM O QUE VOCÊ FALA?

9- BIBLIOGRAFIA

[Disponível em www.mackenzie.br/brito]

1- INTRODUÇÃO

COMUNICAÇÃO

A raiz latina desta palavra significa “tornar comum” ou “transferir, compartilhar, passar para frente, transmitir”.

A comunicação pode ser definida como a “transferência de informações e a compreensão de seu significado”.

A comunicação é essencial. Com freqüência é um mal-entendido, uma má interpretação ou falta de informação que cria conflito entre as pessoas. Se não tiver sido transmitido nenhum significado, informações ou idéias, então não ocorreu a comunicação.

Um escritor que não é lido ou um orador que não é ouvido não está comunicando. Não basta partilhar significado e informação; é preciso ser compreendido.

Se as idéias ou pensamentos tiverem sido transmitidos e forem entendidos pelo receptor exatamente do mesmo modo intencionado ou previsto por aquele que os enviou, então aconteceu a comunicação.

O Processo de Aprendizagem:

O professor medíocre fala;

O bom professor explica;

O professor excelente demonstra;

O grande professor inspira.

[William Arthur Ward]

Do que nos lembramos (Eficácia):

- 10% daquilo que Ouvimos

- 50% daquilo que Ouvimos e Vemos

- 90% daquilo que Ouvimos, Vemos e Fazemos

A melhor comunicação ocorre quando a pessoa pode expressar o que está recebendo de informações. Isto pode ser feito tanto por meio da fala, como da prática, ou de ambas.

2- O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

a) A FONTE DE INFORMAÇÃO

Como fonte de comunicação, você deve possuir a habilidade de escrever, falar, ler, ouvir e argumentar. É preciso reconhecer o efeito de sua própria atitude, ter conhecimento adequado da questão que estiver sendo comunicada (Não podemos comunicar aquilo que não sabemos!) e então entender a cultura. Você deve ser capaz de formular suas idéias e pensamentos em palavras, frases e sentenças claras, precisas e acuradas.

b) A MENSAGEM

Devemos nos dar conta de que quando falamos, escrevemos, pintamos, gesticulamos ou usamos expressões faciais, estamos transmitindo uma mensagem. Podemos distorcer a mensagem intencionada se não formos habilitados em cada maneira de expressá-la.

c) O RECEPTOR

O receptor é a pessoa a quem é intencionada ou dirigida a mensagem. Esta deve estar numa forma que possa ser recebida e compreendida pelo receptor. Assim como a fonte da mensagem deve ter habilidade para escrever ou falar, assim também o receptor deve ter suficiente habilidade para ler ou ouvir, e então ambos devem ser capazes de arrazoar. O receptor será influenciado por suas atitudes predispostas e antecedentes culturais, o que pode distorcer a mensagem sendo a ele transferida.

Na rinha de galo, numa cidade do interior, um turista chega perto de um matuto e arrisca: “Compadre, qual é o bom aí: o galo branco ou o preto?”. Responde o matuto: “O branco”. O turista aposta todo o seu dinheiro no galinho branco, que logo depois é massacrado pelo preto. Furioso, o turista foi conferir com o matuto que respondeu tranqüilo: “Uai!… o branco é o bom, o preto é que é o mau…”.

3- OITO ESTÁGIOS MODELOS NA COMUNICAÇÃO

a) COMPONENTES ESSENCIAIS

- Conceito (componente intelectual)

- Sentimento (componente emocional)

- Ação (componente volitivo)

b) PALAVRAS – QUE SÃO O SÍMBOLO DA COMUNICAÇÃO

Elas devem indicar uma mensagem por intermédio da forma verbal da fala e escrita, bem como não-verbal (expressões, gestos etc), e devem ser congruentes, ou seja, o que você diz deve corresponder àquilo que as pessoas vêem.

A pesquisa abaixo mostra como nos comunicamos (Albert Mehrabian – Yale University):

· Por palavras – 7%

· Pelo tom de voz – 35%

· Pela linguagem corporal – 55%

· Outros fatores – 3%

Linguagem Corporal

É preciso perceber que a comunicação pode ser não-verbal. Nossa linguagem corporal inclui gestos, configurações faciais e outros movimentos do corpo que afetam o que é comunicado. Um sorriso diz obviamente algo diferente do que um rosto ríspido. Os movimentos das mãos e rosto podem demonstrar agressão, medo, timidez, nervosismo, arrogância, alegria e raiva. As entonações verbalizadas também comunicam. Um tom calmo e macio cria um significado diferente do que um tom abrasivo. É Interessante notar que o componente não-verbal tem a capacidade de produzir o maior impacto.

Comunicação Formal e Informal

Precisamos entender a diferença entre “comunicação formal” e “comunicação informal”. A primeira se refere à informação autoritária da cadeia de comando requerida para a realização do trabalho da pessoa. A segunda emerge para satisfazer as necessidades dos colaboradores tais como amizades, interações sociais etc., e pode, se bem manuseada, servir de sistema de apoio aos canais formais.

c) APRESENTAÇÃO E ORATÓRIA

Devem ser bem preparadas, com uma introdução e uma conclusão, fazendo-se uso de boas ilustrações.

d) LIDAR COM DISTRAÇÕES

Lidamos com aquelas que pertençam ao indivíduo, tais como atitudes pessoais, descanso inadequado etc., e/ou aquelas pertencentes ao ambiente.

e) OUVIR

Uma pessoa comum pode escutar de 4 a 10 vezes mais rápido do que a pessoa que está falando. É por isso que é necessário manter a atenção, sempre associando a fala com a visualização, a fim de que vejam o que ouvem pelo uso de ilustrações e analogias.

Mesmo hoje, quando eu vou para uma reunião, escrevo um “O” grande no topo do meu bloco de anotações. É um lembrete para mim mesmo: “Ouça primeiro. Apenas cale-se e ouça”. Algumas vezes eu vejo pessoas do outro lado da mesa tentando ler e entender aquele “O”. [Lynn Upshaw, COO, Ketchum Advertising-USA]

f) TRADUÇÃO

As palavras ouvidas, freqüentemente são diferentes das emitidas. Assim, certifique-se que de deixar tempo de tradução para o ouvinte aplicá-las a si do modo como convém, e fazer delas suas próprias palavras.

Ex.: A Estória de Quatro Pessoas, chamadas:

· “TODO MUNDO”

· “QUALQUER UM”

· “ALGUÉM”

· “NINGUÉM”

Havia um importante trabalho a ser feito e TODO MUNDO estava certo que QUALQUER UM o faria.

ALGUÉM podê-lo-ia ter feito mas NINGUÉM o fez.

QUALQUER UM zangou-se por causa disso, porque era o trabalho de TODO MUNDO.

TODO MUNDO pensou que ALGUÉM podê-lo-ia fazer, mas NINGUÉM percebeu que TODO MUNDO não o faria.

No final das contas TODO MUNDO culpou QUALQUER UM quando na verdade NINGUÉM deveria ter acusado ALGUÉM.

g) TESTE DA COMUNICAÇÃO

Você deve estar alerta, não acerca do que pensar, mas de aprender como pensa o ouvinte; não como você se sente, mas como se sente o ouvinte; não como você está fazendo, mas o que faz o ouvinte.

h) FEEDBACK

Você deve fazer perguntas perceptivas que te mostrarão se o ouvinte entendeu tudo ou parte do que foi comunicado. Isso implica em que você terá que repetir, explicar novamente e ilustrar, até que seja compreendido pelo ouvinte.

4- O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA LIDERANÇA

Você deve aprender a se comunicar bem, especialmente o líder, caso contrário terá um papel de liderança deficiente e possivelmente o perderá. Não cometa o erro de, porque o outro lado não concorda, presumir que não tenha comunicado. O ouvinte pode ter entendido completamente o que você disse ou propôs, mas simplesmente decide discordar por uma série de razões. Poderá surgir conflito. Não iguale comunicação eficaz ao acordo.

Pesquisas têm demonstrado que 85% das falhas de liderança ocorrem devido a falta de habilidade de se trabalhar com gente. Isto inclui, é claro, a comunicação, envolvendo inteligência social e estabilidade emocional. O líder precisa ser um bom comunicador – aquele que ouve, discute, escreve e defende.

Pesquisas têm demonstrado, também, que aproximadamente 75% do seu tempo será dedicado à comunicação.

5- FONTES DE CONFLITO - BARREIRAS

Em quase todos os itens descritos a seguir, a comunicação está intimamente relacionada.

1- Incompatibilidade de Alvos (Ilustração: dois burrinhos!).

2- Relacionamentos demasiadamente estruturados – Desequilíbrio na hierarquia de autoridade com política, procedimentos, normas e regulamentos.

3- Insuficiência de Recursos.

4- Distorções na Comunicação – Ouvir “somente” o que esperamos ouvir, e não o que foi comunicado. Palavras que significam coisas diferentes para pessoas diferentes (Ilustração: projeto do barco!).

5- Percepções Divergentes - Diferenças Individuais – Valores, atitudes, expectativas, personalidades, percepções, antecedentes, experiências e treinamentos.

6- Ignorar Informações que conflitem com aquilo que sabemos.

7- Avaliação da Fonte – Pode haver más interpretações e preconceitos quando consideramos de onde veio a fonte.

8- Inconsistência na Comunicação Verbal e/ou Não-Verbal.

9- Emoções – podem distorcer o que é verbalmente comunicado.

10- Barulho.

11- Procrastinar as comunicações.

O jacaré e o javali discutem num clima de fúria assassina. De repente, um deles pergunta à rã, que a tudo assistia: “Quem está com a razão?”. Retruca a rã, imediatamente: “Depende, qual de vocês não come rã?”

6- VENCENDO AS BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO

1- Esclareça, em sua própria mente, o que deveria dizer antes de fazê-lo.

2- Compreenda o verdadeiro propósito de cada comunicação.

3- Regule o fluxo de informação para não sobrecarregar o ouvinte com informações em demasia.

4- Use “Feedback” para separar os mal-entendidos e imprecisões – mas não exagere.

5- Simplifique a linguagem escolhendo bem as palavras e estruturando as mensagens de modo a torná-las claras e compreensíveis ao receptor. Tenha cuidado no uso de significados simbólicos ou expressões idiomáticas que podem ser mal interpretados.

6- Seja um bom e ativo ouvinte, que procura o sentido pensando junto com aquele que fala. Seja sensível ao mundo da pessoa – valores, necessidades, atitudes, expectativas, percepções -, ouvindo também a comunicação não-verbal, que fala mais alto do que palavras e encerra bastante peso.

7- Refreie as emoções e mantenha-se racional para evitar “climas pesados” ou distorções do sentido.

8- Use outras pessoas para transmitir rapidamente as informações, para testar reações a decisões e receber uma realimentação valiosa. Lembre-se que as outras pessoas podem também causar estragos com rumores infundados e boatos.

9- Dê preferência à comunicação cara-a-cara, ao invés de cartas e memorandos.

10- Empregue a comunicação de apoio em lugar de entrar na defensiva.

“Procure não somente ser compreendido, mas compreender – seja um bom ouvinte!”.

7- RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS

Os relacionamentos interpessoais são melhores quando há boa comunicação e expressão de idéias, de métodos de trabalho, de problemas e considerações.

O conflito é compreendido como algo natural e visto como uma oportunidade de solucionar problemas. A comunicação aberta tolhe o desenvolvimento de conflitos destrutivos.

Os seguintes princípios poderão ajudá-lo a desenvolver um relacionamento sadio com as pessoas:

1- Ajude a outra pessoa a abrir-se, criando um clima de confiança. Um modo de realizar isto é fazendo que ela fique sabendo como esse relacionamento pode contribuir para o aperfeiçoamento mútuo.

2- Tente entender onde está a outra pessoa. A verdadeira comunicação não se resume somente na verbalização, mas também é sentir o que a outra pessoa está sentindo no momento, e aceitá-la de modo completo.

3- Seja um bom ouvinte. Dê à outra pessoa a oportunidade de falar e expressar-se livremente; não projete a impressão de que você está à cata de informações irrelevantes.

4- Faça o possível para agir com o máximo tato. Não seja curioso demais. Isto se relaciona, de certo modo, ao ponto anterior, mas permita que a pessoa revele o que a deixa constrangida no momento. Não invada as áreas privadas que a outra pessoa obviamente não quer discutir.

5- Respeite sempre os direitos dos outros – o que sentem, como pensam e como se expressam.

6- Tanto quanto possível, não julgue nem condene naqueles pontos em que o sistema de valores da pessoa difere dos seus.

7- Seja honesto para com seus próprios sentimentos. Em geral, as pessoas conseguem perceber se você usa máscaras e, quando isto acontece, agem da mesma maneira.

8- Tenha consideração. Jamais force um relacionamento. Se você respeitar uma pessoa, ela sempre lhe demonstrará consideração. Se a pressionar com força excessiva, ela geralmente se afastará, especialmente se tiver colocado algum líder num pedestal. Deixe-a caminhar livremente em sua direção se o desejar. Grande parte dessa aproximação deve vir dela mesma, porque sua posição pode deixá-la constrangida.

9- Procure sempre o melhor, o superlativamente bom em você mesmo e nas outras pessoas. Persiga a excelência em prol da organização para a qual trabalha. Evite a mediocridade – ela é inimiga do líder.

10- Seja humilde. “O que posso fazer a fim de tornar o papel a ser desempenhado pela outra pessoa melhor e mais realizador?”

11- Seja sensível aos outros. Essa capacidade é pré-requisito para liderar. Compreenda as necessidades alheias. Arranje oportunidades de crescimento para elas. Não faça tudo por elas – ensine-as a fazer!

8- TESTE: AS PESSOAS ENTENDEM O QUE VOCÊ FALA?

Você pode até achar que sim. Mas não se iluda. Em comunicação, o resultado da sua ação – emissão – só pode ser medido na outra ponta do processo – recepção. É por isso que este teste não é para ser respondido por você. Ele dever ser preenchido por seus principais interlocutores.

Selecione dois ou três profissionais com quem você se comunica mais intensamente. Peça a eles que respondam ao teste e informem a pontuação obtida. Some e confira o resultado.

Interatividade, transparência, abertura à participação e foco no resultado do negócio são os quatro pilares fundamentais de um bom comunicador. O que será que os seus principais parceiros de comunicação vão achar de você?

O teste é formado por diversas frases que ilustram diferentes comportamentos comunicativos.

Pense como o seu parceiro de trabalho se comunica no dia-a-dia da empresa. Pontue as afirmações de 4 a 1. Assinale:

4, se a pessoa sempre age dessa forma;

3, se na maioria das vezes age assim;

2, se raramente;

1, se nunca.

O seu parceiro…

Está atento às reações da pessoa com quem conversa

É direto e objetivo quando fala

Segue a pauta que foi organizada para a reunião

Compartilha informações e conhecimentos importantes para a realização do trabalho

É do tipo que olha nos olhos da pessoa com quem está falando

Toma decisões balizadas pelas finalidades e objetivos da empresa

Estimula as pessoas a exporem opiniões diferentes das suas

Faz perguntas para ter certeza de que os ouvintes entenderam suas idéias

Utiliza bem os gestos para enfatizar suas idéias

Aceita críticas sobre o seu trabalho

Pede que palavras difíceis sejam explicadas para a compreensão de todos

Esclarece a importância de cada trabalho para o resultado do negócio

=TOTAL

Avalie seus resultados:

Acima de 35 pontos – aprovadíssimo. Demonstra uma habilidade comunicativa desenvolvida e bem utilizada no dia-a-dia de trabalho. Seus parceiros agradecem.

De 26 a 35 pontos – é preciso investir – há uma insuficiência em sua postura comunicativa. Ela deve ser trabalhada para não comprometer o resultado do negócio e não prejudicar o seu desempenho. Converse com os seus parceiros!

Até 25 pontos – você tem um problema – Sua habilidade comunicativa não está bem desenvolvida e seu comportamento demonstra a pouca relevância em sua ação profissional.

9- BIBLIOGRAFIA

· “Ou você se comunica, ou bem… está frito”, Revista Você S. A. - N. 1, Abril/98, pág. 8-9, Editora Abril.

· “Empresa Feliz”, Francisco Gomes de Matos, Makron Books, 1996.

· “Fator QF – Quoeficiente de Felicidade”, Francisco Gomes de Matos, Makron Books, 1997.

· “Liderança que Realiza”, Roberto A. Orr, Leadership Essentials Press, 1994.

· “Capital Intelectual”, Thomas A. Stuart, Editora Campus, 1998.

· “Ah, se eu soubesse… o que pessoas bem sucedidas gostariam de ter sabido 25 anos atrás”, Richard Edler, Negócio Editora, 1997.

· “ABERJE- Associação Brasileira de Comunicação Empresarial”, http://www.aberje.com.br